Op verzoek van het ministerie van SZW brachten we de ervaringen in beeld van multigebruikers die in ieder geval voor hun werk van voorzieningen gebruik maken en die daarnaast ook voorzieningen uit andere levensdomeinen nodig hebben, zoals voor thuis of vanuit de zorg. We spraken 25 van deze werkende multigebruikers, een aantal belangenbehartigers en ook enkele uitvoerders bij UWV en gemeenten. De uitkomsten van deze interviews contextualiseerden we daarnaast door middel van een kwantitatief onderzoek naar multigebruikers en hun kenmerken.

De perspectieven van uitvoerders en gebruikers naast elkaar

Uitvoerders konden veel vertellen over hun ‘eigen’ voorziening of het levensdomein dat zij uitvoerden. Voor zover zij wisten leverden die voorzieningen of levensdomeinen over het algemeen geen grote problemen op, er bestonden slechts kleine knelpunten. UWV- en gemeentelijke uitvoerders van vervoersvoorzieningen – zoals taxivervoer, maar ook aangepaste auto’s en busjes – hadden nog wel de moeilijkste casussen, want het is niet altijd duidelijk wie verantwoordelijk is voor een vervoersvoorzieningen die voor meerdere levensdomeinen gebruikt worden. Sommige mensen gebruiken bijvoorbeeld een aangepaste auto om op hun werk te komen, maar ook om hun familie te bezoeken of om deel te nemen aan sportevenementen. Dat stelt UWV en gemeenten zo nu en dan voor dilemma’s.

Anders dan de uitvoerders bij gemeenten en UWV spraken de geïnterviewde multigebruikers over grote, veelal terugkerende knelpunten. Daarbij maakt het niet uit wat voor type(n) arbeidsbeperking een multigebruiker heeft: of iemand nou een fysieke beperking heeft, een zintuigelijke beperking of een psychische beperking, de ervaringen zijn vaak hetzelfde. Dat zijn kort gezegd de volgende:

• Het gevoel altijd te worden benaderd vanuit wantrouwen, jezelf (en je beperking) altijd moeten bewijzen;
• Er wordt voor het afgeven van voorzieningen vaak een kosten-batenanalyse gemaakt. Soms zijn de kosten te hoog voor een uitvoerder, dan wordt gezocht naar een goedkopere voorziening (die niet even goed aansluit op de behoeften van de gebruiker). Geld lijkt dan belangrijker dan participatie;
• Er zitten schotten tussen levensdomeinen die voor gebruikers niet logisch zijn. Wanneer houdt werk op en begint de privésfeer? Thuiswerken is daarin bijvoorbeeld een uitdaging. Soms is het overtreden van de regels eenvoudiger dan het vinden van een rechtmatige oplossing;
• Uitvoeringsorganisaties maken nog niet altijd gebruik van mogelijkheden voor maatwerkoplossingen, gebruikers moeten soms hemel en aarde bewegen om een maatwerkoplossing te realiseren;
• In bepaalde periodes hebben multigebruikers een dagtaak aan het samenstellen van een pakket van voorzieningen dat aansluit op hun behoeften. Dat vergt veel tijd en energie, vaak bóven op hun baan en andere dagelijkse taken;
• Er zijn professionals die zich echt hard maken voor multigebruikers, die echt vechten om een aanvraag tot een succesvol einde te brengen. Zij zijn eerder de uitzondering dan de regel. Voor multigebruikers is dit soort professionals een verademing, maar tegelijkertijd knaagt er iets: deze professionals worden wél serieus genomen maar de multigebruiker zelf niet. En dat terwijl de multigebruiker expert is op het gebied van diens eigen mogelijkheden en belemmeringen.

Significant berekende dat er tussen 2018 en 2022 rond de 40.000 multigebruikers waren, oftewel: mensen die bij meerdere loketten voorzieningen gebruikten. Het ging om voorzieningen vanuit de Participatiewet, vanuit de Wmo en voorzieningen vanuit de diverse wetten waaraan UWV uitvoering geeft. Er zijn ook andere voorzieningen denkbaar, bijvoorbeeld vanuit de Wlz of Zvw, die we in dit onderzoek niet hebben kunnen meenemen.

Er zijn verbetermogelijkheden denkbaar

De respondenten in dit onderzoek hadden ideeën over verbeteringen, zoals het centraliseren van (bepaalde) voorzieningen of het inrichten van een nieuwe en centrale frontoffice voor voorzieningengebruikers. De voorgestelde verbetermogelijkheden lossen echter geen van alle álle knelpunten tegelijkertijd op. Een integrale werkwijze, waarbij enerzijds voldoende generalistische kennis aanwezig is om naar de klant als geheel te kijken en anderzijds voldoende specialistische kennis aanwezig is om te klant echt goed te adviseren en ondersteunen bij alle aspecten van werk, leven en onderwijs, is waarschijnlijk de beste mogelijkheid om de knelpunten van multigebruikers op te lossen.

Het rapport over ervaringen met voorzieningen is hier te vinden. We maakten voor het onderzoek ook een infographic. Die staat hieronder. De infographic is groter te maken door erop te klikken. De infographic heeft ook een audiobeschrijving.