Toeslagen beschikt al over de nodige instrumenten voor het monitoren van beleving. Ook vinden er al acties plaats om die instrumenten verder te ontwikkelen. Het advies over monitoring van de burgerbeleving laat zien dat er mogelijkheden zijn om de instrumenten nog verder te ontwikkelen en te integreren, en nog meer te leren en evalueren. We maken hierbij onderscheid tussen een advies voor de korte termijn en een advies voor de lange termijn.

Op de korte termijn (circa de komende 2 jaar) gaat het om het doorontwikkelen van de bestaande instrumenten. We adviseren om te zorgen voor structurele kwantitatieve monitoring (‘tellen’) voor het verantwoorden en signaleren van trends onder Toeslaggerechtigden, Toeslagontvangers en stakeholders en daarnaast structurele kwalitatieve monitoring (‘vertellen’) voor leren en verbeteren van de dienstverlening.

Op de langere termijn (na 2 jaar) gaat het om het toewerken naar een lerende vorm van evaluatie, naast het herzien van de monitoringsinstrumenten op basis van een nieuwe visie. Onderdeel van de evaluatiecultuur is dat het management van Dienst Toeslagen zich committeert aan het actief verbeteren van de dienstverlening op basis van het luisteren naar, en leren van de ervaringen van burgers. Het doel is niet om af te rekenen, maar om te leren door middel van het stellen van de juiste vragen: Wat werkt wel en wat niet, en waarom? Hoe pakken we dit aan? Hoe kunnen we bijsturen? Stellen we de goede vragen?